Middenweg tussen mensgericht en resultaatgericht?

Waar is de middenweg tussen mensgericht en resultaatgericht? Lessen van een schoenverkoper

calandschoen

Dilemma: resultaatgericht of mensgericht, waar is de middenweg?

Lang geleden, toen ik nog werkte als econoom/projectleider, kreeg ik van collega’s te horen dat ik wel erg resultaatgericht was. Kon ik niet wat mensgerichter worden? Ja, dat kan. Nu werk ik als coach en komen mensen naar me toe met dezelfde vraag:

“Hoe kan ik wat meer mensgericht worden?” Want als het hectisch wordt dan gaat de focus al snel toch naar het resultaat. Dat leidt tot slechte verhoudingen op het werk, slechte verhoudingen met collega’s, met leidinggevenden, met klanten. Het kan zelfs leiden tot weinig gerichtheid om jezelf als mens. Is er een moment voor pauze? Voor even uitblazen? Voor sporten en gezond eten? Voor reflectie: waarom doe ik wat ik doe? Kortom: zo’n te grote focus op resultaat leidt tot een laag werkgeluk. Dus de vraag is: waar is de middenweg tussen resultaatgerichtheid en mensgerichtheid?

Waar denk jij, de lezer, aan bij werken als verkoper in een schoenenzaak?

Op zoek naar nieuwe schoenen kwam ik terecht bij een zaak waar ik een mooie balans voelde tussen mensgerichtheid en resultaatgerichtheid. Ik vroeg of ik een dagje “writer in residence” mocht zijn. Ja hoor. Van te voren vroeg ik wat mensen wat hun eerste gedachte was bij werken als verkoper in een schoenenzaak:

  • Het lijkt me vervelend om aan voeten te moeten zitten
  • Lang wachten tot er weer een klant is
  • Allemaal kleurtjes, leuk!
  • Al Bundy!
  • Ik hoorde dat schoenverkopers liever bellen naar andere vestigingen of een maat nog beschikbaar is, dan dat ze met klanten bezig zijn
  • Dan denk ik aan die schoenenwinkel op de Nieuwe Binnenweg. Hoe heet die ook al weer?

Te gast bij Calandschoen

Die schoenenwinkel aan de Nieuwe Binnenweg in Rotterdam heet Calandschoen en hier ben ik nu te gast. Drukte om me heen. Eigenaar/meewerkend voorvrouw Anke rent van winkel naar magazijn en tikt nu driftig op de computer in een nis in het kantoortje achter de winkel. De verkoopsters stickeren de nieuwe collectie tussen de gesprekken met klanten door. Ook in het magazijn worden schoenen van stickers voorzien De deurbel klinkt niet door de winkel maar wel in het kantoortje erachter.

“Ligt je focus op de klant of op het verkopen van schoenen?”

Verkoopster Talitha: “We proberen altijd klanten zo goed mogelijk te helpen. Net was hier een klant, die had bij zijn oude schoenen de tong eruit gesneden, omdat hij last van zijn wreef had. Hij was hier vorige week ook en de schoenen die hij wilde pasten net niet. Ik had een halve maat groter voor hem besteld. Deze pasten ook nog niet helemaal. We hebben verschillende zooltjes geprobeerd, net zolang tot we een oplossing hadden waarbij hij zei ‘Zo zie ik het wel zitten’.

Veel mensen komen hier ook weer terug, dus we hoeven ook niet direct te verkopen. We hebben zelfs vier mensen die ieder jaar uit Engeland komen om hier schoenen te kopen. Die komen echt binnen met ‘Hier zijn we weer!’.

We hebben een klantenbestand, dus ik kan altijd zien welke schoenen mensen eerder hebben gekocht. Als ze dan aangeven dat die schoen niet lekker zat en die andere wel, dan kan ik ook kijken welke leest goed bij ze past.

“Hoe weet je wat voor contact een klant wil?”

Sommige klanten willen dat je ze helpt. Anderen dat je dichtbij een beetje rommelt. Weer anderen willen juist met rust gelaten worden. Hoe ik dat weet? Ja, dat leer je wel.

Hoe het contact met klanten is hangt deels af van hoe zij denken over het beroep. Een enkeling groet niet eens terug als we hallo zeggen. Ik heb soms het gevoel dat ze op ons neerkijken, dat we dommer zijn omdat we in een winkel werken. Eigenlijk zou iedereen eens in een winkel moeten werken. De meeste verkopers zijn heel gebalanceerde mensen.

Sommige klanten hebben hele verhalen. We hebben een keer een klant gehad die twee uur heeft zitten huilen. Ik vind het fijn om zo de tijd te kunnen hebben voor mensen, het is ook interessant.

“Waarom werk je in een schoenenwinkel?”

Schoenen zijn heel belangrijk. Als je schoenen niet lekker lopen kun je een rotdag hebben. Sommige mensen krijgen zelfs hoofdpijn van hun schoenen, doordat ze er verkeerd in staan. We hebben hier één keer per maand een podoloog die gratis advies geeft, we hebben ook een cursus van hem gehad.

Ik werk hier om mijn studie filosofie te betalen. Mijn moeder werkt hier dus ik hoor al mijn hele leven lang alles over schoenen. Ik heb de kunstacademie gedaan maar was daar wel klaar mee. Toen heb ik Anke gebeld of ik hier kon werken. Een paar maanden later kon ik hier aan de slag. Ik werk hier drie dagen per week. Mijn collega’s zijn erg belangrijk voor mijn werkgeluk. Verder neem ik ook mijn hond mee. Ik heb me voorgenomen nooit zoveel te werken dat ik geen hond kan hebben. Ik zie iedereen hard werken voor het geld, maar er niet gelukkig van worden. Ik ben daar uitgestapt. Zo heb ik ook tijd voor mijn studie, mijn vrijwilligerswerk en mijn eigen creatieve werk en soms een opdracht.

“Is het niet saai, alleen maar verkoop van schoenen?”

Vandaag is het druk en sta ik ook in de winkel. Normaal doe ik de webshop, ik maak ook de foto’s ervoor en zorg dat de bestellingen de deur uit gaan. Kijk, daar staat de stapel pakketjes klaar. Die posters voor de uitverkoop heb ik ook ontworpen. Ik doe ook de facebook pagina, ken je die?”

Conclusie: Het dilemma resulaatgericht versus mensgericht klopt niet

Bij de kassa hoor ik het gesprekje tussen Talitha en een klant. Hij zegt: “Ja hoor, zet me maar in het klantenbestand. Ik kan er weer een tijdje tegenaan, dank u wel!”

De vraag: hoe vind ik een middenweg tussen mensgerichtheid en resultaatgerichtheid, blijkt verkeerd. Bij de juiste aanpak is resultaatgerichtheid hetzelfde als mensgerichtheid.

Dank Talitha voor deze wijze les! Dank Anke Griffioen van Calandschoen voor de gastvrije ontvangst en de les in werkgeluk.

Dank aan Rens Fromme van Froh Kennisbijeenkomsten voor feedback op deze blog.

Wil jij mensgerichtheid én resultaatgerichtheid in je werk?

Vond je dit waardevol? Delen is vermenigvuldigen!
Share on LinkedIn
Linkedin
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on Google+
Google+
Email this to someone
email